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Réclamations : l’ACPR réitère l’importante nécessité de traiter les réclamations

L’ACPR attache une importance toute particulière au traitement des réclamations par les professionnels soumis à son contrôle.

Elle a fait paraître diverses recommandations sur le sujet et invite régulièrement les acteurs en assurance à être vigilants.

Deux publications sont à noter :

  • La publication portant sur les « principaux sujets issus du traitement des demandes de la clientèle en 2017 »
  • Le communiqué de presse du 03/10/2018 portant sur une « mise en garde en matière de pratiques commerciales relatives à l’assurance emprunteur ».

La publication dresse le bilan 2017 du nombre de demandes écrites, 6 300, reçues par l’ACPR et émanant de clients d’organismes et d’intermédiaires des secteurs de la banque et de l’assurance.

L’assurance emprunteur génère à elle seule 80% des 6300 demandes reçues. Le principal grief porte sur les pratiques commerciales de certains intermédiaires dans la phase du démarchage et sur leurs difficultés à exercer le libre choix du souscripteur en matière d’assurance emprunteur.

L’ACPR a d’ailleurs mis en garde récemment un établissement prêteur.

En assurance vie, c’est le délai de traitement des demandes d’applicabilité de certaines clauses des contrats (demande de rachat, versement des capitaux…) qui ressort des demandes reçues par l’ACPR.

L’APCR reviendra également dans sa publication sur les raisons des demandes en « assurance de dommages », en « crédits », dans le « domaine bancaire » et sur les « frais sur incidents ».

Le communiqué de presse quant à lui fait suite à un contrôle sur place réalisé par l’ACPR et sa mise en garde à un établissement de crédit sur l’application de l’article L612.30 du code Monétaire et Financier et particulièrement concernant des pratiques ayant pour effet de priver les clients du libre choix de l’assurance emprunteur.

L’ACPR se base également sur sa recommandation n°2017-R-02 du 26/06/2017 sur ce thème.

L’ACPR est et reste tout particulièrement attentive aux pratiques dans le domaine de l’assurance emprunteur.

Cette publication comme le communiqué de presse sont disponibles sur le site de l’ACPR.